2019.01.08預(yù)訂免費(fèi)取消政策與服務(wù)為靈魂的品牌效應(yīng)沖突的解決辦法
很多人都經(jīng)歷過酒店預(yù)訂取消。對于約定不可取消與更改入住日期的酒店，預(yù)訂時(shí)就會(huì)產(chǎn)生猶豫，如果真的去不了，到時(shí)不能退款也只能遵守約定了。
對酒店經(jīng)營者來說，客人預(yù)訂后取消或者不來，就會(huì)產(chǎn)生預(yù)訂過程的人力成本和預(yù)留房間沒有賣出去的資源浪費(fèi)。對客人來講，取消的因素多種多樣，比如行程的突然改變、生病，盡不相同。可見，一個(gè)經(jīng)營正常的酒店會(huì)有一個(gè)相對穩(wěn)定百分比取消率。
從酒店經(jīng)營管理品牌效應(yīng)來說，服務(wù)業(yè)靈魂的第一條就是：關(guān)注你的客人，關(guān)注所有的細(xì)節(jié)。客人在預(yù)訂的那一刻起，就算是酒店的客人，一方面，客人沒有來入住，卻要正常付出房費(fèi)，內(nèi)心是難以接受的。另一方面，免費(fèi)取消，會(huì)損害酒店的利益。兩者該如何平衡，非常考驗(yàn)酒店經(jīng)營者的智慧。
酒店經(jīng)營者應(yīng)該給予前臺，預(yù)訂部一定的免費(fèi)取消權(quán)力。酌情衡量，與客人溫情溝通，當(dāng)客人是因?yàn)椴豢煽沽Φ囊蛩兀紤?yīng)該給予免費(fèi)取消，當(dāng)是客人行程改變等自身原因的，應(yīng)當(dāng)不能免費(fèi)取消。以此細(xì)分，而不是一刀切不可免費(fèi)取消。既可提高酒店自身品牌效應(yīng)，客人忠誠度，又可以保證酒店利益。
